Salesforce apresenta novos serviços Einstein
A Salesforce anunciou novas soluções de inteligência artificial (IA) e produtividade que ajudam os atendentes a focarem seu tempo no lado mais humano do atendimento, que exige inteligência social, pensamento crítico e habilidades para resolução de problemas.
Antes uma função reativa, o atendimento evoluiu até se tornar parte importante de todas as etapas da jornada do cliente, aumentando as responsabilidades dos atendentes.
Atenta a esse novo cenário, a Salesforce reinventa a experiência desses profissionais oferecendo recomendações orientadas por IA,encaminhamento automático e recursos de colaboração e produtividade integradas.
Nos últimos três anos, a Salesforce incorporou novos recursos de IA ao Service Cloud (como Einstein Bots e o Einstein Case Classification) para oferecer consoles mais inteligentes e facilitar o trabalho dos atendentes. Na esteira dessa evolução, a Salesforce apresenta outras inovações em sua IA:
– Einstein Reply Recommendations: usa processamento de linguagem natural para sugerir boas respostas para atendentes usarem em chats e outros serviços de mensagens e agilizar a interação.
– Einstein Article Recommendations: usando um modelo de aprendizagem automática, que detecta o que funcionou ao longo do tempo, faz recomendações de artigos da base de conhecimento para os atendentes conseguirem resolver os casos com mais rapidez.
– Einstein Next Best Action: utiliza regras comerciais e inteligência preditiva para sugerir as melhores medidas a se tomar e em qual momento apresentá-las durante as interações, aumentando a satisfação dos clientes e revelando novas oportunidades de vendas casadas.
– Einstein Case Routing: automatiza por completo o processo de encaminhamento com o aprendizado automático, que filtra os casos para as filas e os atendentes certos com base em critérios predefinidos, como experiência, conhecimento e resultados passados.
Disponibilidade
O Einstein Next Best Action já está disponível. Ele vem incluído no Service Cloud Einstein como complemento para o Service Cloud.
O Einstein Article Recommendations, o Reply Recommendations e o Case Routing estão em suas versões piloto.
Com informações de salesforce.com
